Xerox y Quadient trabajan en conjunto para ofrecer soluciones de comunicación que proporcionan interacciones únicas a los clientes con las empresas. Con la creación de aplicaciones personalizadas, ambas empresas llevan el Customer Engagement Services (CES, por sus siglas en inglés, o Servicios de Interacción con el Cliente) a niveles de satisfacción y facturación en cualquier área de atención al usuario.

Los servicios de interacción con el cliente son el cultivo continuo de una relación entre una empresa y el consumidor que va mucho más allá de una transacción. Es un enfoque intencional y consistente de una empresa que proporciona valor en cada interacción con el cliente, aumentando así la lealtad de los usuarios hacia una marca o servicio. En este sentido, las herramientas de Quadient, junto con las soluciones MPS de Xerox han formado equipo desde hace varios años a nivel mundial.

El objetivo de reforzar el trabajo en América Latina es desarrollar otras fuentes de negocio orientadas a clientes corporativos en Customer Engagement Services y Content & Capture Services, por ejemplo “México está en crecimiento, hay mucha oportunidad de desarrollo de soluciones de Xerox y Quadient de comunicación direccionada para clientes”, comenta Daniel Demetrio Santos, Director Ejecutivo de Cuentas Estratégicas para Xerox Mexicana.

“El go to market del portafolio CXM (Customer Experience Management, por sus siglas en inglés, o Gestión de la Experiencia del Cliente) de Quadient está orientado con plataformas que están desarrolladas para ofrecer flexibilidad, fácil manejo, velocidad y transparencia para entregar soluciones de comunicación omnicanal y que pueden ser personalizadas de una manera rápida por parte de nuestros clientes”, comenta Mohammed Altikriti, Partner Sales Manager para Latam de Quadient.

Quadient se enfoca en la creación de comunicaciones, no solo en el tema de generar un estado de cuenta, factura o recibo de consumo, sino entender el perfil del cliente y ofrecerle una comunicación omnicanal y personalizada. No importa a que industria pertenezca la empresa, sean bancos, aseguradoras, telefónicas o de servicios, se analiza cada caso de forma particular para ofrecer la solución que se adecue a sus necesidades.

Este tipo de soluciones ya tienen presencia en Argentina, Perú, Chile y Brasil. En México se está empezando con CES, “Ahí es donde nos enfocaremos en banca, telefónicas, retail, servicios, departamentales, aseguradoras; hay mucho potencial de mercado”, comenta Héctor Zárate, Sales Manager para México y Centro América en Quadient.

Soluciones instaladas, probadas y en crecimiento En México existen empresas que ya tienen implementadas estas soluciones, como un grupo que cuenta con una cadena nacional de tiendas que vende muebles en pagos semanales y que además cuenta con su propio banco. Este grupo ahorró en los procesos de generación y manejo de información de los estados de cuenta de los clientes y ha sido tan exitoso que se ha expandido hacia otras áreas de la cadena de tiendas de muebles y, de manera separada con el banco.

En el tema de desarrollo y recursos los tiempos de procesos se redujeron entre un 50% y 80%el personal dedicado a estas tareas se redujo de 20 a cinco personas y obtuvieron un incremento en los ingresos de facturación y la posibilidad de nuevos negocios.

Adicional a este ejemplo, una tienda departamental, que identificó espacios en blanco en los estados de cuenta de sus clientes, los aprovechó para incluir información de promociones, descuentos y tips de productos de acuerdo con el perfil de hábitos y posibilidad de compra de cada usuario. Con lo anterior lograron incrementar las ventas y generar lealtad del cliente, pues sentía más empatía de la tienda al conocer sus necesidades. Por otro lado, observaron otro beneficio al ofrecer espacios en blanco a sus proveedores para hacer publicidad. Existen casos específicos de otros países en áreas de salud, donde existían problemas de tener al día las facturas, con Xerox y Quadient se logró tener a tiempo los recibos y se incrementaron en 40% los pagos de clientes morosos. En 3 meses se vieron reflejados los ingresos, lo que favoreció a un mejor retorno de inversión.